Wybrane problemy komunikacji z klientem

WYBRANE PROBLEMY KOMUNIKACJI Z KLIENTEM

Komunikacja z klientem jest ostatnio bardzo istotnym zagadnieniem. Aby prawidłowo porozumiewać się z klientami, należałoby się w nie zagłębić. Umiejętność poprawnego porozumiewania się ułatwia znacznie kontaktowanie się z innymi ludźmi i dochodzenie z nimi do porozumienia. Po prostu – łatwiej i przyjemniej można zrobić interes.

BARIERY KOMUNIKACYJNE

Na początku chciałbym przedstawić podstawowe bariery komunikacyjne, jakie się pojawiają podczas kontaktów z innymi ludźmi. Pojawiają się one zawsze, gdy się niejasno wyrażamy, nie do końca uważnie słuchamy, wysnuwamy błędne wnioski po wypowiedzi innej osoby itp. Można ustrzec się od wystąpienia bariery, jeśli będziemy starali się unikać:

• Nadawania podwójnych komunikatów,
• Oceniania, oskarżania i osądzania,
• Nadawania komunikatów typu „ty”,
• Nieuprawnionego uogólniania,
• Doradzania w momencie, gdy klient sobie tego nie życzy, pouczania i moralizowania,
• Szantażowania,
• Żartowania, które może być odczytane jako naśmiewanie się lub wykraczanie poza granice dobrego smaku,
• Spoufalania się,
• Nieszczerych, nadmiernych pochwał.

Podwójny komunikat

Podwójnym komunikatem nazywamy taki, w którym przekazujemy na poziomie werbalnym informacje całkowicie sprzeczną z tą, którą przedstawia nasza mowa niewerbalna.
Poziom werbalny to jest tzw. jawna część przekazu, czyli to, co chcemy rozmówcy powiedzieć. Natomiast poziom niewerbalny jest informacją, która mówi nam, jaka występuje relacja emocjonalna między rozmawiającymi ludźmi (oparta jest na sygnałach niewerbalnych). Najprostszym, a także często spotykanym, przykładem takiego komunikatu jest sytuacja, gdy ktoś wypowiadając słowa typu „Ależ się cieszę, że ciebie widzę” siedzi w pozycji zamkniętej, ze skrzyżowanymi rękami oraz nogami, unika kontaktu wzrokowego – ogólnie rzecz biorąc – swym przekazem niewerbalnym nie przekonuje osoby, która przyszła o szczerości swej wypowiedzi. W takim momencie druga osoba czuje się zdezorientowana i zakłopotana, ponieważ jej odczucia nie będą się zgadzały z tym, co słyszy.
Oczywiście, gdy przekazywane są te same treści na poziomie werbalnym i niewerbalnym, to zachodzi komunikat spójny. Czyli gdy w sytuacji opisanej powyżej osoba, która mówi, że się cieszy, rzeczywiście na uradowaną wygląda. Uśmiecha się, patrzy prosto w oczy, wstaje i wyciąga ręce w powitalnym geście.

Ocenianie, oskarżanie i osądzanie

Oceny innych ludzi – zazwyczaj się ich obawiamy. A dlaczego? Ponieważ, gdy inni po zinterpretowaniu naszego zachowania wyciągają negatywne wnioski. W tym momencie nasze poczucie wartości może się obniżyć. Jak to się ma do kontaktów z klientem? Należy unikać oceniania go. A jeśli mamy do przekazania informację na temat jego osoby, którą przekazać trzeba koniecznie, powinniśmy mu udzielić tzw. informacji zwrotnej.

Czym jest informacja zwrotna? Jest to komunikat, który dotyczy naszych odczuć, które pojawiają się pod wpływem zachowania rozmówcy. Najważniejsze w tym przekazie jest to, że jest on daleki od ogólnej oceny. W jaki sposób? Otóż odwołuje się on do obiektywnych faktów, a nie do naszych uczuć. Zamiast więc powiedzieć: „ Ależ jest pan uzdolniony” można powiedzieć „Widzę, że jest pan wytrenowany w tym sporcie”. W takim momencie unikamy sytuacji, gdy klient mógłby odebrać naszą wypowiedź jako zwykłe pochlebstwo, którym być może próbujemy klienta do czegoś nakłonić. Zamiast tego nasza wypowiedź zostanie odebrana jako zwykłe stwierdzenie faktu.

Ale istotna rola informacji zwrotnej pojawia się, gdy chcemy wyrazić swoją dezaprobatę. Gdy klient usłyszy od nas „ Pański zachowanie było bardzo nieodpowiedzialne”, może on poczuć się urażony. Szczerze mówiąc, ja na jego miejscu po prostu bym wyszedł i poszedł do innego usługodawcy. Gdybym natomiast usłyszał: „gdyby pan karmił swojego psa regularnie, nie byłby on teraz w tak tragicznym stanie”. W tym momencie stwierdzam, że weterynarz po prostu stwierdził fakt, ale nie czyje się atakowany i zostaje w jego zakładzie.

Jednak najlepiej unikać wyrażania swoich opinii na temat zachowania klienta, nawet w bardzo łagodnej i przyjaznej formie. Może on sobie tego po prostu nie życzyć. Lecz jeśli już dojdzie do sytuacji, gdzie trzeba wydać ocenę, to wysnujmy ją w sposób, który pozwoli nam wziąć na siebie odpowiedzialność za nią. Na przykład mówiąc „wiadomo, żeś głupiec” unikamy jej. Dopiero stwierdzenie „uważam, żeś głupiec” daje rozmówcy jasno do zrozumienia, że to jest moje zdanie na jego temat. Takie podejście otwiera drogę do wymiany poglądów oraz argumentów.

W kontaktach z klientem powinniśmy unikać oskarżania i osądzania, nawet, jeśli są one przedstawione w jak najbardziej subtelnej formie, ponieważ nie przynoszą one korzystnych dla nas rezultatów. Oskarżony lub osądzony klient jest z reguły klientem straconym, ponieważ nikt tego nie lubi. Jako przykład niedopuszczalnego sądu można podać stwierdzenie tego typu: „Tylko tacy nieodpowiedzialni ludzie nie biorą pod uwagę tak oczywistych faktów!”. Pamiętajmy, że czasami intonacja wypowiedzi, a nie jej treść, zawiera w sobie dezaprobatę.

Komunikaty typu „ty”

Znane nam są dwa podstawowe typy komunikatów – typu „ja” i typu „ty”. Różnica miedzy nimi opiera się na tym, że w komunikacie typu „ty” mówimy coś o innej osobie, a w typie „ja”, w tej samej sytuacji, mówimy o naszych odczuciach, czy poczynaniach z klientem. Jest to łatwiejsza do przyjęcia forma przekazania jakiejś informacji, nie spowoduje ona konfliktu między rozmówcami. Przykładem na to mogą być takie zdania: „Pan chyba nie wie, o czym ja mówię” (komunikat typu „ty”) oraz „Chyba nie wyrażam się jasno” (komunikat typu „ja”).

Uogólnianie

Często przyczyną nieporozumień, a nawet konfliktów jest nadmierne, nieuprawnione uogólnianie. Często zdarza się, że mówimy: „On nigdy nie wywiązuje się ze swoich obowiązków”, albo „wszyscy faceci to świnie”. Jednak mówiąc to, wiemy, że nie jest to do końca prawda, bo w rzeczywistości to on często nie wywiązuje się ze swoich obowiązków, a większość facetów (znanych osobie mówiącej) to świnie. Takie nieścisłe wyrażanie się, wyolbrzymianie faktów może okazać się niekorzystne w prowadzeniu konwersacji. Osoba, o której mowa, może poczuć się w tej chwili pokrzywdzona, niesłusznie oskarżona, ponieważ przypisujemy dużo większą ilość błędów, niż w rzeczywistości popełniła.

Wyolbrzymiając niektóre fakty możemy dosyć łatwo narazić się na zarzucenie nam kłamstwa. Otóż, gdy powiemy „wszyscy klienci są zadowoleni z usług naszej firmy” możemy usłyszeć ripostę typu „ nieprawda, mój brat jest niezadowolony!”. Bez problemu możemy uniknąć takiej sytuacji mówiąc „ zdecydowana większość klientów jest zadowolona z usług naszej firmy”.

Tego typu uogólnianie, zbyt często powtarzane, może spowodować powstanie stereotypów np. o obywatelach jakiegoś państwa. Ile razy słyszeliśmy, że Polacy to „złodzieje, oszuści i pijacy”? Conajmniej dużo. Tymczasem, my jako Polacy, wiemy, że to nie jest prawda.

Doradzanie, pouczanie i moralizowanie

Gdy ktoś zaczyna mi doradzać w momencie, gdy sobie tego nie życzę, gdy mam już wyrobione zdanie na dany temat, denerwuję się. Na przykład, gdy już wiem, że chce kupić samochód danej marki, a sprzedawca mimo wszystko wciąż doradza mi kupić inny, odnoszę wrażenie, że ten diler ma mnie za człowieka, który zupełnie się w temacie nie orientuje i bez jego pomocy sobie w ogóle nie poradzę. Wiedząc, że tak nie jest, agresywnie bronię swojego zdania i może się narodzić konflikt. Także należy unikać nadmiernego doradzania klientom. Moim zdaniem należy im coś poradzić tylko w momencie, gdy nas o to proszą.
Pouczanie i moralizowanie również nie wróży dobrych rezultatów w kontaktach na płaszczyźnie zawodowej. Gdy ktoś nas poucza, czujemy się upokorzeni, a że nikt upokarzany być nie lubi, zaczynamy się złościć oraz buntować. W efekcie mamy konflikt.

Szantażowanie

Poprzez szantaż ciężko osiągnąć korzystne efekty rozmowy. Po pierwsze już z etycznego punktu widzenia jest on niedopuszczalny. Poza tym, klient, który poczuje się zaszantażowany, najpewniej szybko zrezygnuje z usług danej firmy. A jeśli nawet uda jej się zdobyć jakiegoś klienta, to nie na długo, gdyż będzie on czuł do tej firmy strach, a nie zaufanie. Za przykład może tu posłużyć taka wypowiedź: „ Chcecie państwo zrezygnować z usług naszej firmy? Dobrze, ale niech państwo, ze możemy powiadomić inne firmy z naszej branży, jacy byli z państwa klienci. Nikt nie lubi, jak klienci zbyt często biorą debet i nie daje im zbyt dobrych warunków umowy.”

Żartowanie i spoufalanie się

Żartowanie ma swoje plusy i minusy. Z jednej strony stanowi silną broń zjednywującą sobie sympatię innych ludzi. Używany w dobrym momencie, z wyczuciem i wrażliwością żart może być śmiało wykorzystywany na płaszczyźnie zawodowej. Każdy lubi przebywać w towarzystwie ludzi pogodnych, radosnych. Jednak najważniejszym jest, aby nasz uśmiech był szczery, naturalny, a nie wytworzony tylko dla wywarcia określonego wrażenia. Z drugiej strony właśnie, czasami nasza wypowiedź może być potraktowana jako wyśmiewanie się lub przekraczanie granicy dobrego smaku. Również żartowanie z poważnych spraw może być potraktowane jako nie na miejscu. Trzeba także uważać na żarty z określonej np. grupy społecznej – żartując chociażby z księdza czy blondynki można urazić wierzącego lub w drugim przypadku przykładowo męża blondynki. A to nie służy dobrym kontaktom z klientem.

Z grubsza rzecz biorąc są dwa rodzaje spoufalania. Pierwszy z nich to odchodzenie od głównego tematu spotkania. Zachodzi, gdy jeden z rozmówców próbuje nadać rozmowie charakter mniej oficjalny, towarzyski – proponuje przejście na ty, rozmawia o swoim życiu prywatnym, a także pyta rozmówce o sprawy osobiste, nie związane z ich interesem. Takie przejście ze stosunków oficjalnych do nieoficjalnych to naturalna kolej rzeczy w kontaktach międzyludzkich. Lecz gdy jedna osoba próbuje zarzucić jej zbyt szybkie tempo, może natknąć się na zażenowanie lub wręcz oburzenie drugiej osoby.

Drugim ze sposobów spoufalania się jest próba przejęcia przez jedną ze stron roli dominującej. Jest to normalne w kontaktach między dyrektorem a pracownikiem itp. Po prostu są w sytuacji, gdzie osoba będąca na wyższym stanowisku musi w jakimś stopniu dominować nad podwładnymi. Jednak, gdy ktoś bierze jako przyczynę stawiania siebie na „wyższym stopniu” zupełnie nie związane ze z góry narzuconymi zależnościami, takimi jak wiek ( jakże często ludzie mówią mi z miejsca na ty w sklepie czy w jakimś biurze, chociaż jestem dorosłym człowiekiem) czy chociażby płeć ( „kobiety się nie znają na samochodach, pozwoli pani, że pomogę w wyborze”), zaczyna się zbyt spoufalać. Na taki a nie inny charakter wypowiedzi wpływa nie tylko treść, lecz także jej ton ( pobłażliwy). Jest to zachowanie jak najbardziej niepożądane w obsłudze klienta.

Chwalenie

Pochwała tylko w jednym przypadku może być wartościowa. Gdy jest prawdziwa. Nie jest istotne, co chwalimy u danej osoby, lecz jak to robimy. Mógłby to najdrobniejszy drobiazg, ale szczerze wychwalony, daje efekt w postaci radości, zadowolenia rozmówcy. Wraz ze zniknięciem szczerości wypowiedzi pojawia się podejrzenie, że chcemy się najzwyczajniej w świecie drugiej osobie podlizać. Gdy pochwały są nieszczere, jest ich zbyt wiele, nasze wypowiedzi są wręcz nimi przesycone, lub też wyolbrzymione może pojawić się nieufność bądź zażenowanie rozmówcy. Należy także pamiętać, iż w kontaktach oficjalnych klient nie ma zamiaru wysłuchiwać komplementów od obcej sobie osoby, tylko od razu chce przejść do sedna sprawy.

RÓŻNICE W KOMUNIKACJI MĘŻCZYZN I KOBIET

Różnice w komunikacji mężczyzn i kobiet istnieją niezaprzeczalnie. Dowodzą tego zarówno badania psychologiczne, jak i zwykłe doświadczenia życia codziennego. Wynikają one z różnych czynników – biologicznych, społecznych oraz psychologicznych. Sposób, w jaki rozmówca z nami rozmawia, jak argumentuje swoje racje jest w pewnym stopniu zależny od jego płci. Różnice w komunikowaniu się przedstawicieli obu płci przejawiają się na trzech płaszczyznach:
• Emocjonalności komunikatu,
• Komunikowaniu się w sytuacji problemowej,
• Wrażliwości na ton głosu.

Emocjonalność komunikatu

Główna różnica w porozumiewaniu się kobiet i mężczyzn polega na doborze słownictwa oraz sposobie formułowania wypowiedzi. Kobietom bardziej zależy na opisaniu swoich uczuć i nastrojów, dlatego dobierają o wiele bardziej wyszukane słowa do swoich komunikatów, posługują się intensyfikatorami ( przysłówki, przymiotniki) np. „niesamowicie piękny widok”, „szczególnie ostrożny”. Już u dziewczynek widać te różnice. Szybciej wypowiadają pierwsze słowa, szybciej uczą się pisać, później lepiej operują językiem, ortografia i gramatyka stanowi dla nich dużo mniejszy problem.

Mężczyźni podchodzą do tej kwestii inaczej. Wypowiadają się prosto, dosłownie. Posługują się w swoich twierdzeniach faktami i obiektywnymi argumentami. I w ten sposób odnoszą się również do wypowiedzi kobiet. Mężczyźni często słysząc kobiety, które przesycają swoje zdania intensyfikatorami, odwołują się do doświadczeń, czy też uczuć subiektywnych, odbierają ich komunikat dosłownie, przyjmują go jako obiektywną opinię. To zjawisko można zauważyć u par. Kobieta chce się skupić w swojej wypowiedzi na emocjach, podczas gdy mężczyzna podchodzi do rzeczy obiektywnie. W tym momencie ona czuje się odrzucona i wyrzuca mu to. W takiej sytuacji może dojść do konfliktu.

Na płaszczyźnie zawodowej takie zjawisko jest mniej zauważalne, lecz występuje. Na przykład, gdy sprzedawca usłyszy od kobiety „to się zawsze psuje” czuje się atakowany, bo jest przekonany, że klientka spotkała się z choć jedną pozytywną opinią na temat danego produktu. Tymczasem ona nie chce atakować, tylko pragnie, by sprzedawca rozwiał jej wątpliwości, wątpliwości.

Jednak w imię sprawiedliwości należy w tym miejscu dodać, że opisane wyżej twierdzenia, choć dotyczą tendencji w komunikacji wielu kobiet i mężczyzn, nie znaczą, że mężczyźni w ogóle nie potrafią mówić o emocjach, a kobiety prowadzić rzeczowych rozmów.

Komunikacja w sytuacji problemowej

Już u niemowląt widać różnicę w zachowanie dziewczynek i chłopców. Płeć żeńska koncentruje się na osobach, natomiast chłopcy na przedmiotach. Taką tendencję widać również u ludzi dorosłych. Kobiety bardziej interesują się otoczeniem społecznym, natomiast mężczyźni koncentrują się na wykonaniu zadania. Prowadzi to do tego, że w rozmowie mężczyzn bardziej interesują fakty, liczby, konkrety, natomiast kobiety ukierunkowują się na atmosferę rozmowy. Jak się odnieść z tą wiedzą do komunikacji z klientem? Gdy do biura wejdzie kobieta, swój wybór będzie kierowała bardziej atmosferą przeprowadzanej rozmowy. Oczywiście też będzie chciała poznać parę faktów, ale nie skoncentruje się na tym tak jak mężczyzna. On będzie chciał wiedzieć wszystko na dany temat, nie zwracając zbytnio uwagi na sposób, w jaki mu to przedstawimy. Dlatego kobiety będą skłonne wybaczyć nam drobne błędy merytoryczne, lecz będą wymagały życzliwości i przyjaznej rozmowy. Nie znaczy to jednak, że klientowi nie zależy na miłej atmosferze, a klientce na rzeczowej rozmowie. Warto zwrócić na to uwagę i dostosować sposób mówienia do płci rozmówcy.

Również sposoby rozwiązywania problemów się różnią. Płeć piękna lubi spojrzeć na problemów z kilku punktów widzenia. Dlatego chce poznać zdania innych ludzi na dany temat – a że są bardziej otwarte na kontakty społeczne, łatwiej im przychodzi analizowanie twierdzeń innych ludzi. Znaczy to, że rozwiązując problem kobiety spojrzą najpierw na zdanie innych. W firmie oznacza się to tym, że decyzje podejmowane są wspólnie, po tzw. burzy mózgów. Kobiety czują się zobowiązane do profesjonalnego podejścia do sprawy zawodowej, czyli do podjęcia decyzji przez cały zespół. Przejawia się to także w tworzonych przez płeć piękną komunikatach. Znacznie częściej niż u mężczyzn pojawiają się tam mikropytania typu: „prawda?”, „wiesz”, czasowniki, które oznaczają brak zdecydowania: „wydaje mi się” czy też tryb przypuszczający: „chciałabym powiedzieć”.
Mężczyźni z kolei opierają się głównie na swoim zdaniu na dany temat. Mają jakieś konkretne podejście do sprawy i chcą się go trzymać. W związku z tym nie szukają porad, wskazówek u innych ludzi, nie pytają ich o ich opinię. Dzięki temu nie czują potrzeby wielokrotnej analizy sytuacji, ponieważ wypowiedzi innych i tak mają nikłą szansę cokolwiek zmienić. Odzwierciedla się to również w ich wypowiedziach – częściej występują pytania retoryczne, formy bezosobowe, a rzadziej z kolei zwroty wyrażające niepewność.

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

Ważnym aspektem w kontaktach z klientem jest również komunikacja niewerbalna. Nasze ciało nieustannie emituje sygnały, które wyrażają nasze samopoczucie, nastawienia, postawy itp. Zachodzi ona spontanicznie, w sposób ciągły i, często bez udziału naszej świadomości. Nawet, gdy zdajemy sobie sprawę z naszych zachowań, ciężko jest je nam kontrolować.
Podział komunikacji niewerbalnej przedstawia się w następujący sposób:
• Ruchy ciała, a te z kolei na:
o Mimikę twarzy,
o Kontakt wzrokowy,
o Gesty,
o Pozycję ciała,
o Dotyk;
• Zależności przestrzenne:

Mimika twarzy

Twarz jest najbardziej ekspresyjną częścią ciała. Wyraża głównie nasze nastroje i uczucia. Pozwolę sobie zacząć od opisania okolicy brwi. Całkowicie podniesione wyrażają niedowierzanie. Podniesione do połowy mówią o naszym zdziwieniu. Gdy ich stan pozostaje normalny, nie wyrażamy żadnego komentarza. Jak jesteśmy zakłopotani, to opuszczamy je do połowy. Natomiast, gdy mamy je całkowicie obniżone znaczy, że coś nas solidnie zdenerwowało.

Okolica ust również ma swoją siłę ekspresji. Zmiana położenia kącików ust wyraża stany od zadowolenia - podniesione, do przygnębienia - opuszczone.

Zmiany w zakresie mimiki możemy jeszcze względnie kontrolować, dzięki czemu unikamy niestosownego zachowania. Przykładowo, gdy spotkamy osobę nam obojętną, staramy się intensyfikować emocje, aby sprawić wrażenie zadowolenia ze spotkania. Z kolei, gdy chcemy wylać swoją złość na kogoś postawionego wyżej od nas deintensyfikujemy emocje, by uniknąć ewentualnych konsekwencji w przypadku braku naszej powściągliwości. Neutralizowanie emocji następuje głównie w przypadku mężczyzn, którym kultura nakazuje bycie męskim, by przypadkiem nie uznano ich za zniewieściałych. Z kolei, gdy chcemy udawać, że jesteśmy czymś zainteresowani, podczas gdy w rzeczywistości mamy tego dość, mamy do czynienia z maskowaniem emocji.

Jednak wnikliwy obserwator potrafi wyczuć moment, gdy staramy się kierować emocjami, ponieważ na ich wyrażanie składa się kilka czynników (np. brwi, usta), nad którymi czasem ciężko nam zapanować.

Kontakt wzrokowy

Kontakt wzrokowy jest bardzo istotnym aspektem kontaktu międzyludzkiego. Wyrażamy poprzez niego nasze zainteresowanie oraz pozytywną lub negatywną odpowiedź na to zainteresowanie. Na przykład podczas rozmowy kwalifikacyjnej kandydat usiłuje nawiązać dobry kontakt wzrokowy z rozmówcą, Co mu to daje? Może wyrazić swoją wiarygodność, kompetencję, zainteresowanie firmą oraz szczerą chęć współpracy. Jeżeli rozmówca jest zainteresowany kandydatem, będzie skłonny pozytywnie odpowiadać na jego próby nawiązania kontaktu wzrokowego.
Ekspresja oczu wyraża się nie tylko poprzez spoglądanie, ale również:
• zmianę wielkości źrenic (2-8 mm),
• wskaźnik mrugania (zwykle co 3-10 sek.),
• stopień otwarcia oczu (od szeroko otwartych do przymkniętych powiek),
• wyraz oczu - tzw. maślane oczy, mordercze spojrzenie.

Dotyk

Dotyk stanowi sygnał o bardzo dużej sile oddziaływania. Stad wzięły się określone normy społeczne, które regulują akceptowany obszar i liczbę dotyków w zależności od charakteru związku interpersonalnego. W niektórych sytuacjach kontakt cielesny jest jak najbardziej na miejscu (sport, taniec, badanie lekarskie itp.). Jest to tak zwany dotyk funkcjonalny, ponieważ nie ma on związku między dotykiem i poczuciem intymności.
Najważniejsze funkcje komunikacyjne dotyku:
• wspieranie/ pocieszanie,
• funkcja afiliacyjna,
• funkcja władzy.

Przekazy dotykowe dobrze służą pocieszeniu osób przygnębionych. Poprzez dotyk najlepiej dokonuje się transmisja uczucia sympatii, zrozumienia, współczucia. Bardzo ważna jest rola dotyku w relacjach rodzice-dzieci. Dotyk odgrywa ogromnie ważną rolę w kształtowaniu bliskich relacji. Przekaz zawarty w dotyku zależy jednak od sytuacji. W bliskich związkach dotyk komunikuje sympatię, życzliwość itp. Z drugiej strony w relacji np. z szefem jest wskaźnikiem władzy.

Gesty

Na proces komunikowania się składają się również wszelkiego rodzaju gesty, ruchy ciała, rękoma. Kiwanie głową jest dość specyficznym rodzajem gestu i odgrywa dwie zasadnicze funkcje. Z jednej strony działa jako zachęta do dalszej rozmowy, lecz w przypadku kilkukrotnego, seryjnego kiwnięcia oznacza brak zgody i chęć zabrania głosu.
Gesty możemy podzielić ze względu na pełnione funkcje:
• emblematory – substytuty konkretnych słów, np. znak ilustrujący, że czas minął,
• afektatory – np. skrzyżowanie nóg czy rąk, częste zmiany postawy ciała – ukazują obecność dużych emocji,
• ilustratory – ich zadaniem jest zadziałać na wyobraźnię rozmówcy - np. opisując coś staramy się przedstawić tego kształt, czy też wielkość,
• regulatory – pomagają synchronizować przebieg rozmowy, np. zmiana postawy i ułożenia ciała, skinienie głową,
• adaptatory – służą zaspokojeniu określonych potrzeb psychicznych lub fizycznych, np. obgryzanie paznokci jako przejaw zdenerwowania, kręcenie się na krześle jako przejaw zniecierpliwienia.

Pozycja ciała

Pozycja ciała może nam zakomunikować, że rozmówca jest w stanie napięcia psychicznego. Świadczą o nim stopy ściśle przylegające do siebie, ręce przyciśnięte do ciała, zaciśnięte dłonie – są to znaki statyczne. Natomiast ciągłe poruszanie stopami, rękami, kręcenie głową to znaki kinezyczne. Naszą postawą ciała komunikujemy również nasze nastawienie wobec rozmówcy. Wychylenie w stronę rozmówcy, dotykanie go, otwarta pozycja, zwrócenie się bezpośrednio w jego stronę ułatwia dobrą komunikację.
Zachowania przestrzenne

Zachowania przestrzenne oznaczają odległość, w jakiej rozmówcy znajdują się od siebie. Wyraża ona stopień sympatii, jaką te osoby siebie darzą – im bliżej, tym ona większa. Na przykład przemawiający polityk będzie się znajdował w strefie publicznej(patrz niżej), a przyjaciele w osobistej lub też intymnej. Wyróżnia się cztery strefy używane przez nas nieświadomie podczas interakcji z innymi ludźmi. Są to:
• strefa intymna (0-45cm),
• strefa osobista (45-120 cm),
• strefa społeczna (1,2-3,6 m),
• strefa publiczna (3,6-6m).

Komunikacja niewerbalna w kontaktach interpersonalnych

Po dokonaniu przeglądu poszczególnych rodzajów ekspresji niewerbalnej chciałbym przedstawić jej zasadnicze funkcje. Jest ich pięć:
• informacyjną,
• wspieranie przekazów słownych,
• wyrażanie postaw i emocji,
• definiowanie relacji,
• kształtowanie wrażenia.

Funkcja informacyjna

Informacje zebrane przez rozmówce na podstawie zachowań niewerbalnych są istotne, gdyż pozwalają one ocenić podejście, czy też stan psychiczny drugiej osoby. Na ich wagę wpływać również fakt, iż są one prawdziwe, gdyż nie sposób kontrolować swoich zachowań niewerbalnych

Wspieranie przekazów słownych

Sygnały niewerbalne sprzyjają lepszemu, pełniejszemu zrozumieniu przekazu.
Wspieranie przekazów słownych może przyjmować kilka form:
• powtarzanie sygnałów werbalnych – stosowane jest dla podkreślenia lub wyjaśnienia przekazu słownego, np. gesty towarzyszące wskazywaniu rozmówcy drogi lub opisywaniu jakiegoś przedmiotu,
• zaprzeczanie – zachodzi wówczas, kiedy werbalnie zapewniamy, że wszystko w porządku, ale nasze nerwowe ruchy, mimika i ton głosu przeczą naszym słowom (np. mówimy, że jestem szczęśliwy, podczas gdy kąciki naszych ust są zaokrąglone w dół),
• uzupełnianie – sygnały niewerbalne uzupełniają, zwiększają siłę oddziaływania, wiarygodność słów, np. wyznaniu uczuć towarzyszy kontakt wzrokowy, ciepły, aksamitny głos, bliskość fizyczna, a podczas złości wykonujemy gwałtowne ruchy rękoma, a nasz głos jest podniesiony lub wręcz krzyczymy,
• zastępowanie – np. niekiedy z powodu różnych okoliczności gesty zastępują słowa, np., kiedy odległość jest już zbyt duża, by słyszeć się wzajemnie machamy ręką na pożegnanie lub pokazujemy znak słuchawki, by przekazać wiadomość, że zadzwonimy,
• akcentowanie – wyeksponowaniu określonego fragmentu wypowiedzi służy parajęzyk, pauzy, np. pytanie dokąd Ty idziesz? W zależności od położonego akcentu będzie miało inne znaczenie.

Wyrażanie postaw i emocji

Nasze emocje przekazujemy przede wszystkim poprzez sygnały niewerbalne. Dotyk, mimika, dystans fizyczny są podstawowymi sposobami uzewnętrzniania emocji i postaw. Podstawową postawą interpersonalną jest przyjacielskość-wrogość. Sygnałami, komunikującymi sympatię, przyjaźń są: uśmiechanie się, spoglądanie, bliskość fizyczna, dotykanie, otwarta pozycja ciała. Drugą ważną postawą interpersonalną jest dominacja-podporządkowanie. Dominację z kolei jest komunikują następujących sygnałów: brak uśmiechu, ręce na biodrach, patrzenie na rozmówcę podczas mówienia, donośny, niski głos.

Definiowanie relacji

Polega przede wszystkim na określaniu bilansu kontroli, poziomu zażyłości i poufałości pomiędzy rozmówcami. Co to oznacza? Za pomocą określonych sygnałów niewerbalnych dokonuje się komunikowanie wzajemnej atrakcyjności i bliskości, tzn. osoby, które darzą się sympatią, zaufaniem zachowują mniejszy dystans fizyczny wobec siebie, pochylają się ku sobie, częściej i dłużej utrzymują kontakt wzrokowy, więcej gestykulują i dotykają się wzajemnie. Dla wyrażenia dominacji szczególnie ważne są sygnały kinezyczne, przede wszystkim postawa, napięcie mięśni, kąt pochylenia ciała.

Kształtowanie wrażenia

Stosowanie określonych strategii komunikowania niewerbalnego pozwala wykreować określone wrażenie. Najskuteczniejsze są te strategie, które bazują na zaufaniu i atrakcyjności.

Źródła, z których korzystałem podczas pisania mojej pracy:
• „Psychologia kontaktu z klientem” – Ewa Łodygowska, Karolina Rajewska, Warszawa 2001
• Internet – http://www.mediweb.pl/psyche