Kultura zawodu "Rozwiązywanie konfliktów"

Rozwiązywanie konfliktów.


Spis treści

1. Wstęp
2. Przyczyny konfliktu
2.1 Obiektywne warunki powstawania konfliktu
2.2 Psychologiczne warunki powstawania konfliktu
3. Istota konfliktu
4. Typy konfliktów
5. Fazy konfliktów
6. Metody sterowania i rozwiązywania konfliktów
6.1 Model procesu konfliktu Pondy’ego
6.2 Model procesu konfliktu Thomasa
7. Czynniki mające wpływ na przebieg rozwiązywania konfliktów
8. Wyróżniamy pięć podstawowych metod rozwiązywania konfliktów
9. Podstawowe czynności w likwidowaniu konfliktów
10. Następstwa jakie mogą nastąpić po konfliktach
11. Negatywne i pozytywne konsekwencje konfliktów
12. Podsumowanie
13. Słowniczek


1. Wstęp

Konflikt to zjawisko powszechne, nieuchronnie związane z życiem społecznym. Pojęcie konfliktu można rozpatrywać w różnych aspektach np. jako proces, w którym jednostka lub grupa dąży do osiągnięcia własnych celów przez wyeliminowanie, podporządkowanie sobie bądź zniszczenie jednostki lub grupy dążącej do celów podobnych lub identycznych. Występująca sprzeczność interesów powoduje walkę, jakieś starcie przeciwstawnych sobie sił.
Konflikt w przeciwieństwie do różnicy zdań charakteryzuje się tym, że jego uczestnicy są nieprzejednani, niezdolni do innego punktu widzenia, argumentują niezrozumiale, a w porównaniu ze znaczeniem sprawy angażują się nadzwyczaj emocjonalnie i ostro reagują. Korzenie konfliktu tkwią w sferze uczuciowej. Emocje związane ze sprawą będącą przedmiotem sporu stają się z biegiem czasu dominujące; uniemożliwiają one racjonalne myślenie i nabierają tak ważnego znaczenia, że ich usunięcie spowodowałoby zachwianie całego systemu wartości. Konflikt do pewnych granic powinien być tolerowany. Cała rzecz w tym, aby kierownictwo panowało nad sytuacją konfliktową i sprowadzało rywalizujące grupy na płaszczyznę dobra organizacji jako całości.
Aby określić pojęcie konfliktu jednym zdaniem możemy powiedzieć, że:
KONFLIKT – to proces społeczny zachodzący między jednostkami, grupami, państwami, wynikający ze sprzeczności interesów, celów, poglądów czy obowiązków, powodujący powstanie wrogości miedzi mini.
Konflikty można podzielić na:
Konflikt intrapersonalny - przeżywają wszyscy, kiedy ich przekonania i wartości są sprzeczne ze sobą, lub, gdy nadmiar informacji utrudnia im podjęcie decyzji. Zdaniem psychologów takie konflikty prowadzą często do nerwic i stanów depresyjnych.
Konflikty interpersonalne - zawsze dotyczą dwóch różnych osób lub grup o różnych celach. Takie konflikty powstają z powodu różnic w wartościach cenionych przez strony. Mogą one dotyczyć podziału zasobów między pracowników, sprawowania kontroli i władzy nad innymi oraz sposobu koordynacji działań podwładnych.


2.Przyczyny konfliktów
2.1 Obiektywne warunki powstawania konfliktu

Konflikt powstaje, gdy istnieją wyodrębnione strony o sprecyzowanych dążeniach, istnieje współzależność społeczna tj. żadna ze stron nie może osiągnąć swoich celów bez udziału lub zgody innych stron oraz strony nie pomagają sobie w osiąganiu celów, stanowią przeszkodę lub blokują realizację dążeń.
Konflikt może także tworzyć strony i współzależność, których wcześniej nie było.
Warto również pamiętać o kulturowym podłożu powstawania sporów, które czasami jest niewidoczne, a decydujące w przebiegu konfliktu oraz o jego wyniku np. konflikty rasowe czy też konflikty wynikające ze struktury organizacji.

2.2 Psychologiczne warunki powstawania konfliktu

Bardzo częstym powodem konfliktów są błędy w komunikacji lub jej zablokowanie.
Wśród błędów komunikacyjnych najczęściej wymienia się:
- błąd nadmiernej generalizacji używany jako zarzut: zamiast mówić o konkretnych sytuacjach i konkretnych przyczynach irytacji, złości, przypisujemy pewne zdarzenia stałym cechom osoby; częściowo może ten błąd wynikać z nieumiejętności mówienia o własnych uczuciach, a więc nieumiejętności formułowania komunikatu "ja" .
- częste stosowanie w komunikacji "stoperów komunikacyjnych" tj. osądzania, krytykowania, wyzywania, rozkazywania, oskarżania, grożenia, odwracania uwagi;
- niewłaściwe zrozumienie intencji partnera rozmowy, co może spowodować zablokowanie możliwości porozumienia - aby tego uniknąć ważna jest umiejętność parafrazowania wypowiedzi tj. mówienia swoimi słowami, co zrozumieliśmy oraz umiejętność odzwierciedlania wypowiedzi;
- niespójność w komunikatach np. łączenie negatywnych tekstów z pozytywnym tonem głosu; ważne jest więc zwrócenie uwagi nie tylko na przekaz werbalny, ale uświadomieni sobie znaczenia przekazu niewerbalnego w komunikacji;
Częstym czynnikiem wpływającym na powstawanie konfliktu jest odgrywanie określonej roli społecznej, która wyznacza zachowanie człowieka i jego system wartości, wpływa również na spostrzeganie, a przez to w sposób niemal wymykający się spod kontroli, wznieca konflikty - np. eksperyment przeprowadzony przez F.Zimbardo.
Jedną z podstawowych przyczyn konfliktu są również niezaspokojone potrzeby, szczególnie pomiędzy stronami, które są od siebie silnie zależne. Różnice w oczekiwaniu zaspokojenia potrzeb mogą także powodować narastanie konfliktu pomiędzy bliskimi sobie ludźmi. Potrzebą zbyt rzadko uwzględnianą w rozwiązywaniu sporów jest potrzeba swobody i niezależności.
Eskalacja wielu konfliktów dokonuje się bardzo często przez mechanizmy związane z podtrzymaniem pozytywnej samooceny - "wyjście z twarzą" z sytuacji sporu.


3. Istota konfliktu

Podmiot konfliktu
Każdy konflikt ma swoich uczestników. Z uwagi na nich możemy podzielić konflikty na:
a) intrapersonalne, wewnętrzne, indywidualne;
b) interpersonalne (międzyludzkie);
c) intergrupowe (między grupami);
Przedmiot konfliktu
Każdy konflikt toczy się o coś.
Ze względu na przedmiot konfliktu można dokonać bardzo ogólnego podziału na:
a) konflikty toczące się o dobra materialno - ekonomiczne (pieniądze, tereny, rzeczy materialne);
b) konflikty toczące się o dobra symboliczne (przekonania, władza, prestiż); ten rodzaj konfliktów jest trudniejszy do rozwiązania oraz bardziej antagonistyczny, częściowo wynika to z większych trudności dzielenia się tym rodzajem dóbr.
Aktywność stron
Z uwagi na aktywność stron wyróżniamy dwa rodzaje konfliktu:
a) konflikty bierne - sytuacje, w których strony nie kierują względem siebie żadnej aktywności ;
b) konflikty czynne - konflikty bierne zwykle przechodzą w czynne, te zaś mają wszelką szansę na rozwiązanie lub na eskalację;
Optymalny poziom konfliktu znajduje się pomiędzy stagnacją-brakiem aktywności a aktywnością zbyt dużą, która może prowadzić do zaostrzenia konfliktu.


4. Typy konfliktów

· konflikt rzeczowy (relacji) - np. sytuacja rozwodowa (gdy nie ma rzeczowych założeń często konflikt dotyczy naleciałości z przeszłości)
· konflikt wartości - na poziomie pozornym przybiera postać konfliktu interesów
· konflikt danych
· konflikt strukturalny (ról)
· nierozpoznanie konfliktu


5. Fazy konfliktów

Nie każdy konflikt przebiega w schematyczny sposób, często fazy łączą się ze sobą, czasami konflikt jest tak gwałtowny że nie sposób wyróżnić kolejnych następujących po sobie faz.
FAZA I - "coś jest nie tak" - jest to faza przeczuć, że relacje przebiegają nie tak jak dotychczas, okres drobnych napięć, przy których mogą współwystępować objawy złego samopoczucia. W tej fazie pojawiają się zachowania, które zostały opisane jako detektory konfliktu.
FAZA II - wzajemna wrogość - jest to okres wzajemnych zarzutów, negatywnych uwag oraz ocen, coraz większa ilość i intensywność stosowanych detektorów.
FAZA III - kulminacja - czas rozładowania napięcia, prowadzący do silnych awantur - jest to faza krótka, bardzo daleka od zdrowego rozsądku. Ze względu na silne emocje tj. nienawiść, wrogość, żal, często dochodzi do agresji. Jest to faza, kiedy nie docierają do skonfliktowanych stron żadne argumenty. Stan tak silnego napięcia emocjonalnego nie może trwać długo, jest on bardzo trudny do zniesienia oraz nienaturalny.
FAZA IV - wyciszanie - jeżeli strony utrzymują ze sobą komunikację, można przejść do prób spokojnego rozważenia problemu, oddzielić emocje od faktów.
FAZA V - porozumienie - faza ta pozwala na skonfrontowanie stanowisk, rozpatrzenie wzajemnych interesów, co umożliwia współdziałanie.
Wiele jest takich konfliktów, w których komunikacja została zerwana w fazie kulminacji, a jej kontynuowanie jest możliwe tylko w sali sądowej. Wiele też takich, w których następuje "ostateczne zerwanie" w fazie kulminacyjnej.
Ważne jest więc wypracowanie gotowości do dialogu, co daje szansę na rozwiązanie.


6. Metody sterowania i rozwiązywania konfliktów znajduje się w załączniku
6.1 Model procesu konfliktu Pondy’ego to również w załączniku
6.2 Model procesu konfliktu Thomasa to także w załączniku


7. Czynniki mające wpływ na przebieg rozwiązywania konfliktów
· procesy współpracy/rywalizacji - tendencja do utrwalania się zgodnie z zasadą dodatnich sprzężeń zwrotnych
· wcześniejsze relacje - im mocniejsze więzy współpracy, tym większe prawdopodobieństwo rozwiązania konfliktu wg zasad współpracy
· charakterystyki stron - osobowość, ideologia wpływają na orientację (rywalizacja/współpraca); konflikt wewnętrzny może wpływać na interpersonalny
· udział strony trzeciej - jej postawy, siła i zasoby – proces, do którego zachęca strona trzecia o wysokim prestiżu (zob. mediacje)
· oszacowanie sukcesu - ocena stron szans na sukces
-osoby postrzegające siebie jako silne wybiorą nieuregulowany proces rywalizacji
-osoby postrzegające siebie jako mające prawną wyższość wybiorą konfrontacyjne relacje regulowane przez instytucje
-osoby, których dotyczą relacje wybiorą proces współpracy
-osoby wykluczone ze współpracy mogą wybrać proces rywalizacji jako jedyny satysfakcjonujący
· natura konfliktu


8. Wyróżniamy pięć podstawowych metod rozwiązywania konfliktów :

1. Wyłączanie – odstąpienie od współpracy z osobą konfliktogenna. Sprowadza się to najczęściej do zerwania z nią kontaktów osobistych czy wymówienia pracy. Wyłączenie nie jest jednak rozwiązaniem konfliktu, lecz dowodem na to, że jest to możliwe w istniejącym układzie personalnym.To styl typowy dla osób, dla których samo napięcie emocjonalne i frustracja spowodowana konfliktem jest na tyle silne, że wola wycofać się z konfliktu, niż podjąć próby jego konstruktywnego rozwiązania. Podejście takie spowodowane jest prawdopodobnie tym, że w przeszłości jakieś konflikty na tyle mocno zraniły danego człowieka, że pamięć tego powoduje reakcję wycofania się. Może być również podyktowane przeświadczeniem, ze konflikt sam w sobie jest złem, że jest zbędny i poniżający. Ludzie w różny sposób unikają konfliktów . W sytuacji równowagi sił obu stron będą udawali, że konfliktu nie ma. Gdy jedna strona sporu jest silniejsza wycofają się i ustąpią z realizacji własnych praw i interesów. Żeby zachować dobre samopoczucia podejmą próby zdeprecjonowania strony sporu lub jego przedmiotu. Gdy zaś oni sami mają przewagę, będą usiłowali narzucić własne zdanie, próbując zdominować partnera interakcji, nie dbając przy tym o to, po czyjej stronie są rzeczywiste racje. W ten sposób będą uciekali od rzeczywistego rozwiązania zaistniałego problemu.
2. Poddanie się – to najczęściej stosowana metoda rozwiązywania konfliktów, polegająca na wykorzystaniu przez silniejszego swojej pozycji w organizacji. Poddanie podobnie jak wyłączenie nie jest skutecznym rozwiązaniem, gdyż strona poddająca się przy pierwszej lepszej okazji ponownie wywołuje konflikt.
Ten styl, najogólniej mówiąc, polega na postępowaniu zgodnym z interesem strony przeciwnej. Postępują tak te osoby, które nastawione są przede wszystkim na podtrzymanie dobrych relacji z innymi, nawet kosztem rezygnacji z pozostałych swoich potrzeb, praw czy interesów. Podobnie, jak ludzie stosujący unikanie, osoby łagodzące właśnie sa przekonane, że spór to tylko zło i zagrożenie. Przyczyn konfliktów dopatrują się często w postawach egoistycznych, przez co łatwiej przychodzi im pogodzenie się z ponoszonymi psychicznymi kosztami czy wyrzeczeniami.
3.Zmuszenie do ustąpienia – strona konfliktu zmusza do ustąpienia przeciwnika, przeciągając na swoją stronę osoby dotychczas w konflikt niezaangażowane. Styl ten charakteryzuje się tym , że aby osiągnąć swój cel , strona konfliktu spala bardzo dużo energii i używa wielu środków, nie rezygnuje również z manipulacji czyli instrumentalnego traktowania innych ludzi.
4. Kompromis - To postępowanie umożliwiające częściowe zaspokojenie interesów obu stron. Każdy jednak coś traci, a coś zyskuje. Kompromis warto wziąć pod uwagę, gdy interesy są mniej ważnie, niż dobre wzajemne stosunki lub niezbędne jest szybkie rozwiązanie problemu. Dochodzi do niego, gdy strony pozostające w sporze są jednakowo silne i nie znajdując sprzymierzeńców, postanawiają „dogadać się” z e swoim przeciwnikiem. Zgodnie z takim rozumieniem, każda ze stron ma szanse zdobyć cos w wyniku konfliktu, musi także jednak i cos stracić. Najbardziej porządnym efektem kompromisu mają być jednakowe ustępstwa z wysuwanych roszczeń, dające procentowy podział przedmiotu sporu w relacji 50:50. Strony musza znaleźć taką wspólną płaszczyznę porozumienia miedzy sobą, aby mogli wspólnie koegzystować.
5. Integracja / Współpraca / - ten styl wynika z założenia, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu. Jest to jeden z najbardziej efektywnych stylów rozwiązywania konfliktu. Szczególnie użyteczny w sytuacjach, kiedy obie strony mają odmienne cele, powoduje, że łatwo odkryć rzeczywistą przyczynę sporu, a jest nią najczęściej błędna komunikacja lub jej brak. Strony wspólnym wysiłkiem znajdują rozwiązania usuwające przyczyny konfliktu. Integracja jest możliwa zwłaszcza wówczas, gdy pomiędzy stronami istnieją stałe kontakty ułatwiające ich wzajemne zrozumienie się. Ta metoda wiąże się z wola zaakceptowania celów drugiej strony konfliktu, bez rezygnacji z własnych. Istnieje tu założenie, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które w pełni usatysfakcjonuje obie strony konfliktu, choć niekoniecznie muszą wiązać się z tym jednakowe ustępstwa stron.
Podstawą skutecznego rozwiązywania wszelkiego rodzaju konfliktów jest przekonanie, że są one nieuniknione. Zapobieganie konfliktom polega głównie na eliminowaniu ich przyczyn.


9. Podstawowe czynności w likwidowaniu konfliktów:

1. Rozpoznanie wstępne
Warto pamiętać, że sposób potraktowanie konfliktu na początku przesądza o jego dobrych i złych skutkach. Działanie nie przemyślane może potęgować ujemne konsekwencje i tylko utrwalać skłóconych w uporze. Rozpoznanie wstępne obejmuje zebranie dostępnych i ogólnie znanych informacji o przejawach konfliktu, stronach w nim zaangażowanych i przedmiocie sporu. Wstępne dane pozwalają kierownictwu ustalić, czy jest potrzebna natychmiastowa interwencja. Wszelkie przedsięwzięcia prewencyjne muszą być prowadzone rzeczowo, taktownie i spokojnie w równoległym ciągłym rozpoznawaniem natury konfliktu, ukrytych przyczyn, szukaniem sposobu przeciwdziałanie niedobrym tendencjom. Angażowanie się już na początku po którejkolwiek stronie bez należytego rozeznania sytuacji, bez wnikliwej oceny może tylko spowodować dalsze komplikacje, lepiej wstrzymać się z pochopną interwencją, nie zawsze taka interwencja jest w ogóle potrzebna. Czasem uregulowanie spraw powinno się pozostawić samym zainteresowanym. Może być tak - choć rzadko się to zdarza - że zwaśnione strony po uporządkowaniu spornych kwestii dochodzą do porozumienia, a konflikt oczyszcza atmosferę i kończy się we własnym gronie bez interwencji czynników oficjalnych. Oczywiście, że nie wolno sprawy odwlekać i spóźniać się doprowadzając do sytuacji ostatecznej. Przeczekać to też sztuka, co nie oznacza wcale że spór zostanie zignorowany, trwać może w sposób kontrolowany do momentu, gdy strony nim zmęczone szukają same wyjścia, idą na wzajemne ustępstwa.
2. Ocena sytuacji (analiza konfliktu) obejmuje ustalenia o zasięgu istniejących sprzeczności, rzeczywistych przyczyn (przedmiotu) konfliktu (kto? o co?), aspekty służbowe i etyczne, czy chodzi o jednostkowe sprawy, czy o zagadnienia ogólne, personalne lub merytoryczne? (strona rzeczowa i osobowa), motywów działań i decyzji stron (natury konfliktu) z punktu widzenia interesów służbowych (na ile są to różnice społecznie użyteczne, twórcze), dokładnych faktów, jakie miały miejsce (stanu faktycznego) stopnia zgodności owych faktów z poglądami i postawami stron.
3. Dokonanie diagnozy polega na określeniu relacji przedmiotu konfliktu do wymagań dobra służby i podstawowych jej celów, wzajemnej orientacji stron, form wzajemnego nastawienia. Diagnoza polega na określeniu tych racji stron, które są najbliższe wymaganiom służbowym, wymagań stawianym stronie przeciwnej w zaspokojeniu własnych dążeń, wzajemnych pretensji, gotowości do współpracy ze stroną przeciwną. Diagnoza powinna ponadto pomóc określić stan psychiczny stron konfliktu oraz stopień wzajemnego zrozumienia i gotowości do współpracy. Dobra diagnoza i odpowiedni sposób rozstrzygnięcia konfliktu zależą moim zdaniem głównie od dwóch czynników, na które radzę zwrócić uwagę, a mianowicie od wzajemnego nastawienia stron.
4. Określenie sposobu reakcji
5. Zakończenie czyli rozwiązanie konfliktu
Tradycyjny pogląd na konflikt (jako zjawisko zbędne i szkodliwe) zmienia się, obecnie uważa się, że konflikty w organizacjach są nieuniknione a nawet konieczne "niezależnie od tego jak zaprojektowano organizacje i jak się je prowadzi". Nadal sądzi się, że znaczna część konfliktów ma charakter dysfunkcjonalny: mogą one szkodzić poszczególnym osobom i utrudniać osiąganie celów organizacji. Jednakże część z nich ma charakter funkcjonalny, gdyż przyczynia się do większej efektywności organizacji. Konflikty mogą prowadzić do poszukiwania rozwiązań, tak więc są często instrumentem organizacyjnej innowacji i zmiany.
Mimo najlepszych intencji wszystkich stron konflikt jest nieuchronnym elementem życia każdej organizacji. Jeśli jest on szkodliwy, należy dążyć do jego rozwiązania, ostrożne użycie kompromisu może przynieść właściwe rezultaty, jednakże również w każdym kompromisie, choćby najbardziej sprawiedliwym są wygrani i przegrani.


10. Następstwa jakie mogą nastąpić po konfliktach.
· Konflikty przyczyniają się do zmian. Bywa on często silnym, niezbędnym impulsem do zmian. Brak zmian oznacza często stagnację, trudności z dostosowaniem się do nowych warunków życia, udawanie, że wszystkim jest dobrze. Ukazuje on słabe strony, skłania do modyfikacji postępowania.
· Konflikt sprzyja lepszemu poznaniu siebie. W normalnych warunkach możemy po prostu nie zdawać sobie wyraźnie sprawy z tego, na czym najbardziej nam zależy, jakie są nasze najważniejsze cele. Konfrontacja ze stanowiskami i interesami innych osób skłania, aby się nad nimi poważnie zastanowić. Sytuacje konfliktowe to także dobra okazja, by sprawdzić swoje umiejętności, czy też ujawniają się np. problemy z kontrolowaniem własnych emocji.
· Konflikty stanowią okazje do poznania innych osób. Można dowiedzieć się, na czym im zależy ( jakie są ich interesy). Zaobserwować jakimi motywami się kierują. Poznać cechy charakteru i temperamentu, sposób formułowania myśli, odwagę i pewność siebie. Sytuacje konfliktowe stwarzają okazję do zauważania cech, które trudno dostrzec na co dzień.
· Konflikty mogą przyczynić się do poprawy kontaktów w zespole. Istnieje powiedzenie: „ Kto się lubi ten się czubi”. Może się okazać, że spory i konflikty nie zawsze prowadzą do wzajemnej niechęci. Konflikty czynią bardziej wyrazistymi podobieństwa i różnice między ludźmi. Dostarczają głębokich przeżyć, które ludzi mogą wiązać bardziej, niż spokojna obojętność. Po doświadczeniu konfliktu ludzie mogą czuć się sobie bliżsi, niż przed jego powstaniem. Jednak warunkiem jest pomyślne zakończenie konfliktu. Pomyślne jego rozwiązanie daje ludziom poczucie siły i kompetencje, a wspólne doświadczenia pogłębiają wzajemne więzi.


11. Negatywne i pozytywne konsekwencje konfliktów
11.1 Negatywne konsekwencje konfliktów:
· rozpad więzi między ludźmi
· niszczenie współpracy i pracy zespołowej
· ujawnienie zachowań agresywnych
· podejrzliwość i brak zaufania
· obniżenie wydajności i jakości pracy
· straty energii
11.2 Pozytywne konsekwencje konfliktów:
· otwarta konfrontacja
· wyjaśnienie dręczących spraw
· usprawnienie rozwiązywania problemów
· podniesienie poziomu zaangażowania ludzi
· umocnienie kontaktów między stronami w sytuacji rozwiązania konstruktywnego
· wzmocnienie poczucia tożsamości stron


12. Podsumowanie:

Rozwiązywanie konfliktów (conflict resolving process) - zespół przemyślanych działań polegających na rozpoznaniu rodzaju konfliktu i przyczyn jego powstania, podjęciu próby jego zażegnania nim się rozszerzy i zanim stanowiska zwaśnionych stron ulegną polaryzacji, a następnie na doprowadzeniu do kompromisu lub konsensusu.
Konflikt może być przezwyciężony w różny sposób, zależnie od okoliczności przedmiotu sporu, osobowości i stanu psychicznego poróżnionych stron, dotychczasowych stosuków między nimi (jak się układała współpraca i współżycie wcześniej) oraz decyzji i działań przełożonych. W opanowaniu go i konstruktywnym rozwiązniu istotną sprawą są przyczyny:
- czy jest to sprawa natury osobistej,
- subiektywnej,
- czy w grę wchodzą problemy merytoryczne (sprzeczności i nieporozumienia organizacyjne).
Najtrudniejsze do rozwiązania są konflikty w układzie władzy i zależności, w relacjach pionowych, między przełożonym a podwładnym. Trudności te wynikają stąd, że na ogół:
- rzeczywiste przyczyny konfliktu są głęboko ukryte,
- okoliczności zmuszają innych do opowiedzenia się za jedną ze stron; trudno być osobą postronną nawet gdy przyjmuje się postawę bierną (np. w obawie by nie narazić się albo z wyrachowania),
- we wzajemnym obwinianiu się trudno ustalić stopień odpowiedzialności (winy).
Sztuką jest pozytywne wychodzenie z konfliktu metodami pedagogicznymi, np. przez wyeliminowanie przedmiotu sporu, polubowną zgodę, ustąpienie strony która nie ma racji itp. A to dlatego, że tonuje się dzięki nim emocje, ułatwia pogodzenie interesów indywidualnych z interesem ogólnym, czyni koniecznym przemyślenie sprawy i wypracowanie najsłuszniejszych przedsięwzięć.
Zakończenie konfliktu.
Konflikt można uznać za rozwiązany w momencie, gdy strony w nim uczestniczące nie kwestionują wspólnych ustaleń, gdy satysfakcjonują je wyniki rozmów mediacyjnych i nastąpiła formalna likwidacja jego skutków (pojednanie, przeprosiny itp.). Nawet w takich sytuacjach nie należy zapominać o skutkach psychologicznych i przerywać obserwacji. Czuwać trzeba nadal, pamiętając, że naruszone w zderzeniu zasady współżycia, zburzona atmosfera nie tak szybko wracają do normy. Obie strony mimo, że uznały spór za zakończony trwają jeszcze w poczuciu krzywdy, utrzymuje się jeszcze wzajemna niechęć, podejrzliwość, kontakty są przesadnie formalne, sztuczne, czasem dochodzi do demonstrancji niechęci, nieświadomego szkodzenia sobie itp.
Wyjście z sytuacji konfliktowej powinno się kończyć wyciągnięciem odpowiednich wniosków z przebiegu konfliktu i jego przyczyn, a nawet w miarę potrzeby zbadaniem istniejących stosunków w całym zakładzie i warunków pracy. Konstruktywne zakończenie powinno w efekcie zapewnić korzystne rezultaty w służbie: oczyścić atmosferę psychiczną, inspirować nowe idee i zmiany tak potrzebne w społecznie aprobowanej przez wiele dziesiątek lat naszej kominiarskiej działalności.


13. Słowniczek

Negocjacje - to sposób na rozwiązanie sytuacji konfliktowych.

Mediacje (łac. mediare - być w środku) to dobrowolny i poufny proces dochodzenia do rozwiązania sporu, prowadzony w obecności osoby neutralnej - mediatora.

Przemoc - wywieranie wpływu na proces myślowy, zachowanie lub stan fizyczny osoby bez jej przyzwolenia.

Komunikacja - to wymiana informacji między jej uczestnikami. Nośnikami danych mogą być słowa (komunikacja werbalna), gesty, teksty, obrazy, dźwięki czy też sygnały elektryczne albo fale radiowe. Ważne jest, aby były one zrozumiałe dla nadawcy i odbiorcy.

Percepcja - jest to organizacja i interpretacja wrażeń zmysłowych, w celu zrozumienia otoczenia.

Konflikt intrapersonalny, konflikt motywacyjny to wewnętrzny stan sprzeczności pragnień, przekonań i wartości jednostki.

Frustracja to zespół przykrych emocji związanych z niemożnością realizacji potrzeby lub osiągnięciu określonego celu. Frustracja przejawia się agresywnym zachowaniem skierowanym na przeszkodę działania. Jest rodzajem stresu.

Bojkot (ang. boycott) jest to częściowe lub całkowite zerwanie kontaktów (handlowych) lub stosunków dyplomatycznych z firmą, organizacją, państwem.

Kompromis to metoda rozwiązania konfliktu, oznaczająca wspólne stanowisko, możliwe do przyjęcia dla stron negocjujących.

Moralność - zbiór zasad (norm), które określają co jest dobre, a co złe, którymi zgodnie z danym światopoglądem religijnym bądź filozoficznym powinni kierować się ludzie.

Powodzenia :))


Wykonawca:
krotoszyn_kasia